Mihin Suomen Vaunumesta Oy:n hyvä asiakastyytyväisyys perustuu?
”Asiakas on meille kumppani myös kaupan jälkeen.”
Matkailuajoneuvon hankinta on monelle yksi elämän suurimmista ja samalla mieluisimmista hankinnoista. Se on investointi vapauteen, seikkailuihin ja yhteiseen aikaan.
Tiedämme Suomen Vaunumestalla, että matkailuauton tai -vaunun ostaminen perustuu vahvasti luottamukseen. Asiakkaan pitää voida luottaa siihen, että hänelle kerrotaan rehellisesti, mitä ollaan myymässä ja että hän saa apua myös silloin, kun kaikki ei mene suunnitelmien mukaan.
Siksi asiakaskokemus ja sen jatkuva kehittäminen ovat meille tärkeä osa toimintaa.
NPS 57 – asiakkaidemme suositteluhalukkuus on hyvällä tasolla
Mittaamme asiakastyytyväisyyttämme säännöllisesti ZEF (Zeffi) -kyselytyökalulla, jonka avulla keräämme suoraa palautetta asiakkailtamme.
Yksi käyttämistämme mittareista on Net Promoter Score eli NPS, joka kertoo asiakkaiden halukkuudesta suositella yritystä asteikolla -100–+100.
Suomen Vaunumesta Oy:n tämänhetkinen NPS-lukema on 57.
Meille luku ei ole vain numero. Se kertoo siitä, että suuri osa asiakkaistamme on ollut tyytyväisiä saamaansa palveluun ja valmis suosittelemaan meitä myös muille.
Ja juuri tätä haluamme tavoitella: että asiakkaalle jää kaupasta hyvä kokemus ja tunne siitä, että hän teki turvallisen päätöksen.
Asiakassuhde ei pääty avainten luovutukseen
Yksi parhaista merkeistä onnistuneesta asiakaskokemuksesta on se, kun asiakas palaa meille myöhemmin uudelleen.
Suomen Vaunumestalla näemme jatkuvasti tuttuja kasvoja, kun matkailuajoneuvo halutaan vaihtaa uudempaan, suurempaan tai muuten paremmin muuttunutta elämäntilannetta palvelevaan malliin.
Uudelleen asiointi kertoo meille siitä, että ensimmäisestä kaupasta jäi hyvä kokemus ja että asiakkaalla on matala kynnys palata meille myös seuraavan ajoneuvon hankinnan yhteydessä.
Meille asiakassuhde ei pääty siihen, kun ajoneuvon avaimet luovutetaan.
Haluamme olla asiakkaan luotettava kumppani myös sen jälkeen.
Miten pidämme riman korkealla?
Hyvä asiakaskokemus ei synny yhdestä asiasta, vaan monen tekijän summasta.
1. Kuuntelemme asiakkaita
ZEF-kyselyiden ja muun asiakaspalautteen avulla saamme tietoa siitä, missä onnistumme ja missä voimme vielä parantaa toimintaamme.
2. Tarkastamme myytävän kaluston huolellisesti
Jokainen myytävä matkailuajoneuvo käy läpi tarkastusprosessin ennen luovutusta. Tarkastamme muun muassa laitteiden ja varusteiden toimintaa sekä teemme kosteusmittaukset.
Tavoitteena on, että asiakas tietää mahdollisimman hyvin, mitä on ostamassa.
3. Palvelemme henkilökohtaisesti
Perheyrityksenä meille on tärkeää kohdata jokainen asiakas yksilönä. Olipa kyseessä ensimmäinen matkailuvaunu tai jo useampi ajoneuvo vaihtanut kokenut karavaanari, haluamme auttaa löytämään juuri omaan käyttöön sopivan ratkaisun.
Meneekö kaikki aina putkeen?
Ei.
Tämäkin on asia, josta haluamme puhua avoimesti.
Kun myydään käytettyä kalustoa, täydellistä ennustettavuutta ei yksinkertaisesti ole. Huolellisesta tarkastuksesta huolimatta jokin asia voi joskus jäädä havaitsematta. Tai käytetyn ajoneuvon jokin komponentti, kuten vesipumppu, voi yksinkertaisesti tulla tiensä päähän juuri uuden omistajan aikana.
Ja niin kauan kuin ihmiset tekevät töitä, myös inhimillisiä virheitä voi sattua.
Virheettömyyttä emme voi luvata. Sen voimme kuitenkin luvata, että ongelmatilanteita ei tarvitse kohdata yksin.
Kuten kirjoitimme aiemmin artikkelissamme Uskaltaako vanhaa vaunua ostaa?:
Ajattelemme, että asiakaskokemus mitataan erityisesti silloin, kun kaikki ei mene niin kuin Strömsössä.
Silloin ratkaisevaa on se, miten tilanteeseen reagoidaan, miten asiaa selvitetään ja miten asiakkaan kanssa löydetään ratkaisu.
Myös Google-arvosteluissa asiakkaiden kokemukset näkyvät
Suora asiakaspalaute näkyy myös siellä, mistä moni uusi asiakas etsii kokemuksia ennen ostopäätöstä: Googlen arvosteluissa.
Palvelupisteidemme Google-arvostelujen keskiarvot ovat tällä hetkellä:
⭐ Tuusula: 4,6 / 5
⭐ Kempele: 4,8 / 5
Arvosteluissa toistuvat muun muassa kokemukset reilusta ja läpinäkyvästä kaupankäynnistä, asiantuntevasta palvelusta, ajoneuvojen tarkastamisesta sekä hyvästä opastuksesta luovutuksen yhteydessä.
Jokainen arvostelu on meille tärkeä – myös kriittinen palaute. Sen avulla tiedämme, missä voimme vielä parantaa.
Kiitos luottamuksesta ❤️
Hyvä asiakastyytyväisyys ei synny itsestään. Se syntyy jokaisesta kohtaamisesta, puhelusta, viestistä, kaupasta, luovutuksesta ja myös niistä tilanteista, joissa jokin asia ei mene suunnitelmien mukaan.
Siksi haluamme sanoa yksinkertaisesti:
Lämmin kiitos kaikille asiakkaillemme palautteesta ja luottamuksesta.
Meille on tärkeää, että asiakas voi hyvillä mielin lähteä ensimmäiselle reissulleen – ja että hän tietää, että meihin voi olla yhteydessä myös sen jälkeen.
Tervetuloa asioimaan Tuusulaan ja Kempeleeseen – tehdään matkailuhaaveistasi totta. 🚐
